Można tu wyróżnić generalnie dwa sposoby:
- uniknąć zakłóceń;
- wyprzedzić oczekiwania jakościowe - spełnić normy systemu jakości.
W warunkach dopiero raczkujących systemów jakości, biorąc pod uwagę świadomościowe problemy dostosowania się do nowych warunków rynkowych należy szczególnie przeanalizować sposób pierwszy. Planowany skutek może w ten sposób być odniesiony najszybciej i najtaniej.
Realizując poszczególne usługi należy zatem przemyśleć następujące punkty:
- Czy dotrzymaliśmy wszystkich punktów uzgodnień poczynionych podczas przyjmowania rezerwacji. Czy zatem mamy to wyposażenie w takiej ilości i w takim standardzie jak to sami przedstawiamy. Aby się o tym przekonać najlepiej samemu skorzystać z posiadanej w pokoju łazienki, włączyć telewizor, czajnik, otworzyć okno i spojrzeć czy taki właśnie widok przedstawiliśmy naszemu klientowi?
- Czy sposób przedstawienia danej oferty nie kryje pewnych niedociągnięć lub możliwości innego zrozumienia niż to przedstawiliśmy. Czy np. parking jest strzeżony z pełną odpowiedzialnością czy jest jedynie dozorowany. Jest radio, ale czy odbiera ono popularne stacje czy np. tylko jeden program? Czy jest łazienka z prysznicem czy prysznic to tylko dodatek do baterii łazienkowej?
- Czy nasze pomysły na wyposażenie lub usługi nie mają wad wynikłych z chęci oszczędzania, a co za tym idzie nie są mało funkcjonalne? Łóżka zbyt ciasno ustawione, telefon, radio i telewizor na jednym stoliku, małe ręczniki, malutkie mydełka i.t.p.
- Czy informacja o sposobie rozliczenia była pełna i jasna? Czy cennik nasz wyraźnie określa za co płaci gość, czy nie ma przypadkiem opłat ukrytych? W pokoju jest telewizor ale wypożyczenie pilota jest płatne odrębnie.
- Jaka jest sprawność i kultura wykonywania obowiązków przez osoby obsługujące? Czy robią to grzecznie z uśmiechem czy też niedbale? Czy pracownicy nie udzielają szybkich, krótkich odpowiedzi tak aby tylko "pozbyć się" klienta? Czy klient nie został obudzony lub zastany w krępującej sytuacji podczas np. zamykania okien, wymiany żarówki i.t.p. Czy klient nie musi zbyt długo czekać na rachunek, wymianę ręcznika lub na wypuszczenie z zamykanego parkingu?
- Jak potrafimy uprzedzić i zrekompensować sytuacje wynikłe nie z naszej winy? Brak światła, wody, awaria łazienki lub telewizora? Czy wiemy jak się zachować w takiej sytuacji i jak ją wykorzystać aby gość zapamiętał pozytywnie dane wydarzenie?
To tylko niektóre z pytań jakie można postawić prowadzącym usługi hotelowe. Jeżeli chcielibyśmy się zastanowić głębiej należałoby polecić przeprowadzanie ankiet badających opinię gości. Anonimowa ankieta oddawana podczas opuszczania obiektu może nam zwrócić uwagę na wiele kwestii. Wyniki takiego najprostszego badania mogą być dla nas zaskakujące, ale jak wskazuje doświadczenie wytyczają jasną drogę do poprawy jakości usług, a co za tym idzie mają bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe. Zapytajmy zatem naszych klientów:
- Jak oceniają Państwo pobyt w naszym ośrodku?
- Jak dowiedzieli się Państwo o nas?
- Jak udzielono Państwu informacja o nas i jak przyjęto rezerwację?
- Czy sprawnie przyjęto Państwa w naszym ośrodku?
- Jak oceniają Państwo nasze pokoje? (Czystość, wyposażenie)
- Jak oceniają Państwo obsługę podczas pobytu (recepcja, sprzątaczki, kucharze, kelnerki)?
- Jak oceniają Państwo usługi gastronomiczne świadczone w naszym ośrodku?
- Co zmieniliby Państwo w naszym ośrodku?
- Czy poleciliby Państwo nasz ośrodek innym?
- UWAGI: ..............
Zachęcam do badania opinii gości. Korzyść będzie tu dwojaka: pierwsza - poznamy opinię o naszych usługach ze wskazaniami na braki i niedociągnięcia, druga - zbliżymy do siebie klienta, gdyż będzie czuł, że zależy nam na nim. Powodzenia.
Radosław Kisielewski